Leitung Wfm

**Dienstort***:
Wien

**Arbeitszeitausmaß***:
Vollzeit

**Berufsfeld***:
Call Center

**Unternehmen***:
s ServiceCenter GmbH

Wir sind das Call Center der Erste Bank und Sparkassen, das Kompetenzzentrum für Kundenkontakte aller Art. Ob per Telefon, E-Mail oder Chat - unsere Leistungen reichen vom professionellen 24h-Service bis zum lösungsorientierten Helpdesk Support.

Das Team WFM & Routing verantwortet umfassend alle Prozesse und Tools in Zusammenhang mit der Tagessteuerung des Call Centers, Personaleinsatzplanung, Zeitdatenmanagement aller Agents sowie die konzeptionelle Planung, Weiterentwicklung und Umsetzung unserer Routingstrategie. Im Performance Management analysieren wir das Kontaktvolumen, die Produktivität der Mitarbeiter:innen, erkennen darin Verbesserungspotentiale und initiieren Maßnahmen um diese zu nutzen.

**Deine Aufgaben**:

- Fachliche und disziplinäre Führung eines 7 köpfigen Expertenteams mit den Themenschwerpunkten Performancemanagement, Personaleinsatzplanung, Zeitdatenmanagement, Routing und Tagessteuerung
- Sicherstellung des optimalen Einsatzes und Weiterentwicklung der verwendeten Planungs
- und Monitoring-Tools
- Laufende Weiterentwicklung und Anpassung von Routinglogiken
- Verantwortung für die Erstellung eines optimalen Einsatzplanes
- Analyse und Aufbereitung von Performancekennzahlen - Weiterentwicklung von Standardreports und Dashboards
- Aufzeigen von Auffälligkeiten in der Performance und initiieren von Verbesserungsmaßnahmen
- Leitung von Projekten

**Das bringst Du mit**:

- Mindestens 3 Jahre einschlägige Berufserfahrung mit hoher fachlicher Expertise im Kundenservice eines Contact Centers
- Erfahrung in der Führung von Spezialist:innen
- Selbstbewusstes und kommunikationsstarkes Auftreten
- Lösungsorientierte, selbstständige Arbeitsweise mit Hands-On Mentalität
- Analytisches und unternehmerisches Denken mit Blick auf das Wesentliche
- Du hast keine Scheu vor komplexen Problemstellungen und Prozessen.
- Ein ausgeprägtes Zahlenverständnis und IT-Affinität runden Dein Profil ab.

**Unser Angebot**:

- Du arbeitest in einem ambitionierten Team in der beständigen Struktur einer Tochtergesellschaft einer der renommiertesten Brands des Landes.
- Wir bieten Dir viel Freiraum und Entscheidungsmöglichkeiten Deine Arbeit zu gestalten.
- Wir glauben an ein flexibles Arbeitsmodell - uns sind Deine Ergebnisse wichtig, nicht von wo Du sie erbringst. Wir bieten Dir modernste Büroinfrastruktur am Erste Campus in Wien.
- Das s ServiceCenter sieht in der Diversität ihrer Mitarbeiter:innen einen Schlüssel für Innovation und exzellenten Kundenservice. Als Arbeitgeberin sind wir stolz darauf allen die gleichen Chancen zu bieten, unabhängig von Alter, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung oder Herkunft.
- Wir garantieren ein wettbewerbsfähiges und leistungsgerechtes Gehalt in Abhängigkeit von Deiner fachlichen und persönlichen Qualifikation. Das Mindestentgelt für diese Vollzeitposition (40 h) beträgt nach dem geltenden Kollektivvertrag Euro 47.311;
- brutto pro Jahr bei vollständiger Erfüllung des Funktionsprofils. Diese Angabe ist reine Formalität - über Dein tatsächliches Gehalt sprechen wir gerne mit Dir persönlich

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